Click here for English version

En effektiv ärendehantering, där inget faller mellan stolarna, är en av huvudingredienserna för att skapa bestående kundrelationer. Genom att snabbt kunna agera på och ta hänsyn till era kunders problem och behov skapar ni ett förtroende och kan hela tiden vara relevanta i det ni levererar. Genom att välja ett ärendehanteringssystem som passar just er verksamhet kan ni spara mycket tid och resurser samtidigt som ni får nöjdare kunder.

Beroende på vilken bransch ni verkar inom, vilka typer av ärenden ni har och hur mycket kunskap som finns bland kunder och användare så finns det olika krav ni bör ställa på ett CRM-system. I denna guide som kommer ut i tre avsnitt, går vi igenom vad som är viktigt att tänka på när ni ska välja CRM system för säljstöd, ärendehantering och marknad. I tidigare avsnitt kunde ni läsa ”6 frågor ni bör ställa när ni väljer säljstöd. I detta avsnitt tar vi upp 7 viktiga frågor ni bör ställa när ni väljer ärendehanteringssystem.

CRM : ärendehanteringssystem - anpassningsbart

1. Hur anpassningsbart är ärendehanteringssystemet?

Det första ni bör se över innan ni väljer ärendehanteringssystem är hur anpassningsbart det är utifrån era behov. Erbjuder leverantören ett standardiserat system eller går det att bygga på med fler funktioner? Alla företag fungerar på olika sätt och ett standardiserat system är sällan tillräckligt. Fundera på vilka funktioner ni behöver i er ärendehanteringsprocess: Hur inkommer ärenden till ert företag idag? Ska systemet agera olika beroende på ärendetyp? Hur mycket kan och ska automatiseras? Hur väl ska ni kunna överblicka alla ärenden? Vad vill ni följa upp på? När ni kartlagt era processer vet ni också vilka frågor ni ska ställa till systemleverantören.

CRM : ärendehanteringssystem - responsivt

2. Är ärendehanteringssystemet responsivt?

Vissa av era medarbetare och även kunder kommer att använda ärendehanteringssystemet via datorn och andra via mobiltelefonen. Det är därför av stor vikt att systemet är responsivt och kan användas i alla typer av enheter.  Med ett responsivt system menar vi att ärendehanteringssystemet ska vara anpassat och enkelt att använda oavsett enhet. Mobilversionen behöver kanske inte innehålla alla funktioner som webbversionen gör men det ska vara enkelt att använda på språng och ge åtkomst till de viktigaste delarna i ärendeprocessen.

CRM : ärendehanteringssystem - offlinestöd

3. Erbjuder ärendehanteringssystemet ett offline-stöd?

Den nya tidens arbetsplatser är sällan stationära, vi är mer mobila än någonsin och det kräver självklart att även våra system är anpassningsbara och mobila. Se till att välja ett ärendehanteringssystem som kan kommas åt via mobilen och som har ett offline-stöd. Varför? Jo för att dina medarbetare ska kunna agera på ärenden vid alla lägen, klarmarkera uppgifter och få signaturer oavsett om de har täckning eller ej.

CRM : ärendehanteringssystem - automatisering

4. Vilka av ärendehanteringssystemets flöden kan automatiseras?

Undersök vilka möjligheter ärendehanteringssystemet har att automatisera flöden. Här kommer diskussioner om tidsbesparingar och full kontroll in.  Tänk dig att ni manuellt måste gå in och registrera varje ärende och koppla dessa till kund, aktivitet, ansvarig samt fundera över påminnelser och eskaleringar. Tänk dig istället flödet automatiserat: ett ärende mailas in till supporten, kunden får ett automatiskt svar att ärendet har inkommit och med ett specifikt ärendenummer. Ärendet kopplas i CRM systemet till kundkortet och en notis skickas till kundansvarig.  Visst låter det smidigare? Det är värt att se över vad som kan automatiseras innan ni bestämmer er för vilket ärendehanteringssystem ni satsa på.

CRM : ärendehanteringssystem - kanaloberoende

5. Är ärendehanteringssystemet kanaloberoende?

Ärenden kan komma in från alla typer av kanaler och det är därför bra om ärendehanteringssystemet är kanalobereonde och kan hantera olika kontaktsätt för att omvandla dessa till ärenden. Det ska vara enkelt för kunden att kontakta er med sitt ärende via telefon, mail, webb, sociala kanaler etc. och det ska vara enkelt för er att ta hand om och agera på dessa. Undersök vilka möjligheter som finns i ärendehanteringssystemet. Genom vilka kanaler kan era kunder kontakta er och hur många av dessa stödjer systemet?

CRM : ärendehanteringssystem - digitala formulär

6. Går det att koppla digitala formulär till ärendehanteringssystemet?

Om ert förtag behöver dokumentera många delar i ett ärende t ex i form av checklistor och servicerapporter så är det bra att stämma av att det går enkelt att designa, administrera och publiceras digitala formulär kopplat till ett ärende i det system ni kikar på.

CRM : ärendehanteringssystem - inlogg för kunder och partners

7. Kan kunder och partners logga in och följa samt uppdatera sina ärenden?

I många verksamheter är det viktig att kunna dela ett ärende med kunden men även med samarbetspartners i syfte att så snabbt som möjligt lösa kundens problem. Därför är det viktigt att fundera över om er verksamhet har ett behov av att kunna visa en rollbaserad del av ärendet för kunden och/eller en rollbaserad del för partners.

Vill du ha mer information om CRM och ärendehanteringssystem?

Sweet! Vi är experter, kontakta oss så hjälper vi dig!

Vi sparar dina uppgifter för att kunna svara på förfrågningar/supportärenden och för att kunna kontakta dig med information som ligger i ditt intresse. När du kontaktar oss ger du ditt samtycke till att Sweet Systems och Releye-koncernen lagrar dina personuppgifter. Vi sparar dina uppgifter till den dagen du inte längre vill ha någon kontakt med oss och du kan när som helst kontakta oss om du vill bli borttagen. Har du några frågor eller funderingar kring hur vi tillämpar GDPR och hur vi behandlar dina personuppgifter? Läs mer i vår Policy (länk i sidfot) eller kontakta oss på info@sweetsystems.se. För allmänna frågor kring GDPR och dina rättigheter som privatperson hänvisar vi dig till Datainspektionen.