Kundens berättelse

Ökad effektivitet och insikt inom kundservice för Falu Energi & Vatten genom implementering av Sweet One

Som ett resultat av den upphandling som avslutades under våren 2020 har nu Falu Energi & Vatten ett nytt ärendehanteringssystem på plats som ger medarbetarna ”en bild av kunden” med komplett historik och förutsättningar för att kunna leverera en högre kundnöjdhet.

Kund: Falu Energi & Vatten
Lösningar: Ärendehantering, Automatisering

Falu Energi & Vatten är ett kommunägt bolag i region Dalarna som tillhandhåller el, värme och kyla, stadsnät, vatten och avlopp samt återvinning. Bolaget har 200 anställda och omsätter 770 miljoner kronor.

Den största drivkraften är att skapa en framtidssäker infrastruktur som gör vardagen bekväm och trygg för såväl dagens Falubor som kommande generationer. Att hela tiden söka nya, innovativa lösningar och att ständigt sträva efter att erbjuda kunden bättre och smartare tjänster är centralt i det arbetet.

 

Utmaning

Det fanns inget motsvarande system på plats sedan tidigare och upplevelsen var att det fanns separata ”öar” av information vilket medförde ett stort personberoende inom kundtjänst.

Upphandlingen och implementationen föregicks av en förändringsresa med nya arbetssätt för organisationen. Man eftersökte ett helhetssystem som kunde leverera inte bara ärendehantering utan även till exempel CRM och Arbetsorder framöver.

I och med ett införande har målet varit att minst 70 % av alla kundärenden ska hanteras via det nya systemet.

Falu Energi

"Samarbetet mellan Sweet och Falu Energi och Vatten har varit mycket bra, och har lett fram till det lyckade införandet av Sweet för ärendehantering. Sweet möjliggör en samlad plats för ärenden och ger en överskådlig vy över ärenden inom organisationen. Detta är början på att digitalisera och automatisera delar av FEVs dagliga arbete, och vi ser fram emot att fortsätta samarbetet med kommande initiativ."

– Jenny Ståbi Projektledare på Sweet

Lösning

Representanter från kundtjänst och från andra delar av organisationen deltog under utformningen av det nya systemet. Detta gjordes genom workshops, löpande demotillfällen och tester av funktionerna i systemet där hörnstenarna var:

 

  • En bild av kunden med komplett historik av kundärenden
  • Modernt och intuitivt gränssnitt
  • Spara klick
  • Automatiserade och snabba tilldelningar av ärende till olika arbetsgrupper
  • Möjlighet att använda dynamiska checklistor för att underlätta handläggning av ärenden

    Resultat

    Systemet började rullas ut till verksamheten i början av september och omfattar nu omkring 130 användare. Tack vare en snabb och effektiv implementation anpassad för Falu Energi & Vattens behov har det nya arbetssättet och systemet redan visat på ett flertal effekter. Några exempel är:

    • Mer än 95% av kundärenden går genom Sweet
    • All kundkommunikation samlad på ett ställe
    • Webbaserat gränssnitt som snabbt och enkelt visar ”En bild av kunden”
    • Kortare handläggningstid av ärenden

    Nu väntar ytterligare områden för vidareutveckling av systemet.

    Fler kunder

    Här hittar du fler kunder som använder Sweets lösningar.

    Mockfjärds Fönstermästaren
    Identierar enkelt nya affärsmöjligheter med mobilt CRM ute på fältet

    Volvofinans
    Automatiserar kundbearbetning som resulterade i 30% ökad merförsäljning

     

    Ferronordic Machines
    Driver kundlojalitet med hjälp av Sweet Automation och IoT