Det finns inte längre ett enkelt facit över hur era kunder förbereder sig inför ett köpbeslut. Kundresorna blir allt mer komplexa och kunderna kommer i kontakt med företag via allt fler touchpoints. Det krävs mer av företag idag för att nå ut och för att leverera enligt kundernas förväntan. Det är därför av största betydelse att ni vet när ni ska kontakta era kunder och med vilken typ av kommunikation. Genom att kartlägga och automatisera hela eller delar av er kundlivscykel kan ni säkerställa just detta, att ni kontaktar era kunder vid rätt tid och med rätt typ av kommunikation. 

Varför ska man jobba med en kundlivscykel?

En väl strukturerad kundlivscykel är en grundförutsättning för en positiv kundupplevelse. Den hjälper er att fördela resurser och planera för olika touchpoints i kundernas köpresa, vilket gör att ni kan tillgodose era kunder med den information de vill ha – i rätt tid, på rätt plats och i rätt kanal. Alla företag har sina olika modeller på kundlivscykeln, där dessa generellt är indelade i ett antal faser. Det skiljer sig beroende på bransch, målgrupp, produkter, köpresans längd etc. och kan exempelvis delas in enligt följande:

  1. Attrahera & konvertera
  2. Välkomna/Board
  3. Engagera & utveckla
  4. Behåll
  5. Avveckla/Exit/Unboard
kundlivscykel

Hur gör man för att automatisera en kundlivscykel?

Det krävs en väl genomtänkt strategi och en god planering innan ni börjar automatisera, för att inte tala om hur viktigt det är med tillgång till strukturerad och kvalitativ data. Automatisering är till för att underlätta ert arbete och hjälpa er att få bättre kontroll men framförallt för att kunna leverera en bra kundupplevelse. För att göra detta möjligt behöver ni börja från rätt håll.  Ett första steg är att rita upp kundlivcykelns olika processer och därefter kartlägga kundens olika touchpoints. När ni har gjort det är det dags att producera content för era mest prioriterade touchpoints och koppla in diverse automatiseringsverktyg.

1. Börja med att rita upp processerna.

Innan ni börjar kartlägga era touchpoints är det en god idé att rita upp kundlivscykelns processer och definiera vad dessa ska innehålla. Detta behöver ni göra för att kunna sätta tydliga ansvarsområden, planera för vilket innehåll som ska produceras och framförallt – vilka touchpoints processerna ska innehålla och vilka som ska automatiseras och inte.

Boka in en workshop i teamet där syftet är att kartlägga och definiera touchpoints i era kunders köpresa. Fokusera på en kundprocess för en kundgrupp i taget, börja med till exempel onboardingfasen och jobba er därefter igenom resterande faser på samma vis. Försök inte hinna med alla processer under en workshop, då får ni inte ett bra resultat. Boka istället in separata sittningar för varje del. Beroende på hur er kundlivscykel ser ut kan ni till och med behöva genomföra en workshop för varje enskild process inom en fas.

En process inom Attrahera & konverta fasen kan vara exempelvis: ”konvertering från webb”.

2. Kartlägg touchpoints för de olika processerna

Ett bra sätt att göra denna övning på är att rita upp en tidslinje på tavlan och att använda er av post-it lappar där varje lapp representerar en touchpoint i kundens köpresa. Välj olika färger på post-it lapparna där varje färg representerar olika kategorier för att i nästa steg kunna prioritera mellan vilka touchpoints som är viktigast. Tänk på att kunden ska stå i centrum för kommunikation, inte ni som företag. Vi rekommenderar tre typer av kategorier: Kommunikation idag, Kommunikation i företagets intresse & Kommunikation i kundens intresse.

Kommunikation idag

På dessa post-it skriver ni upp vad för typ av kommunikation ni har med kunden idag. Skriv ner all kundinteraktion, vare sig den är automatiserad, semiautomatiserad eller inte alls automatiserad. Kanske jobbar ni redan med någon typ av automatiserade utskick? Som till exempel att kunden får ett bekräftelsemail när den signar upp sig på ert nyhetsbrev? Kanske är er kommunikation med kunden enbart manuell? Som att en säljare ringer upp, manuellt skickade bekräftelsemail etc.  Helt enkelt – skriv ner alla touchpoints ni har med kunden idag.

Kommunikation i företagets intresse

Efter att ni har kartlagt er befintliga kommunikation med kunden så är nästa steg att kartlägga ert önskvärda läge. Kanske vill ni till exempel att kunden ska få ett välkomstmail när den väljer att bli kund, erbjudanden varje månad, nyhetsbrev, inbjudningar, telefonsamtal, fakturor med erbjudanden etc. All typ av kommunikation ni önskar ha med kunden – vare sig den är automatiserad eller inte – skriver ni ner på en ny färg av post-it lappar och sätter upp på tidslinjen.

Kommunikation i kundens intresse

Det kanske absolut viktigaste är att kartlägga vad era kunden vill ha för kommunikation. Kanske vill de få ett bekräftelsemail vid mottagna ärenden eller ett informationsmail/sms när beställningen skickats? Kartlägg och skriv upp alla touchpoints som kunden vill ha på en tredje färg av post-it lappar.

3. Nu är det dags att automatisera

Bra jobbat! Nu när ni har genomfört stegen ovan så har ni kommit en bra bit på vägen mot en automatiserad kundlivscykel. Nästa steg är att prioritera touchpoints och producera content för de ni kartlagt med hjälp av vår mall. Därefter är det dags att planera för och börja automatisera, vilket med fördel görs med hjälp av ett automatiseringsverktyg. Hur ni går tillväga för att göra detta går vi igenom i nästa avsnitt tillsammans med automatiseringens do’s and don’ts. Missa inte det!

I texten här ovan kan du läsa om de första stegen mot en automatiserad kundresa och hur du ritar upp processer och kartlägger interaktioner. I detta avsnitt kommer vi att spinna vidare på detta spår och gå igenom hur du kommer igång med automatisering, vilka fördelar det finns med ett automatiseringsverktyg och hur du kan gå tillväga för att automatisera kundresan.  

Förbered inför automatiseringen

Efter att ni har definierat interaktioner har du med största sannolikhet ett antal som beskriver vilken typ av kommunikation du vill ha med dina kunder. Börja med att prioritera dessa för att få en rimlig bild av vad som är möjligt att genomföra i dagsläget och var ni ska börja. Börja avgränsat, med en process, och en eller två interaktioner i denna. Den prioritering ni har kommit fram till tillsammans är bra att dokumentera i prioriteringsordning 1-3 där ni definierar ett tidsspann för dessa tre nivåer: närmaste 6 mån, 1 år, 2 år etc. Dokumentera också beslutet bakom prioriteringen, så att ni kan gå tillbaka och börja automatiseringen av de interaktioner som ligger näst i prio-ordning.

Efter prioriteringsarbetet så kommer du till en punkt som kan ta lång tid – att producera innehåll. Det kan låta enkelt, men det tar tid eftersom du vill skapa anpassat innehållet för olika målgrupper, tider och kanaler.

Exempel

Vi tar exemplet från avsnittet ovan, där processen vi vill automatisera är ”Konvertering från web”. Här har vi identifierat två interaktioner som består av två olika mail som ska gå iväg automatiskt. Det första är ett bekräftelsemail med ett nedladdningsbart dokument och det andra är ett påminnelsemail som kunden ska få några dagar senare om de inte har laddat ner dokumentet. Så här går du tillväga:

  1. Som i alla kampanjer är det första steget att bestämma vilken målgrupp du ska nå ut till.
  2. Det andra steget är att ta fram innehållet som är anpassat för din målgrupp. Dvs. ta fram en mall med text, bilder och självklart det nedladdningsbara dokumentet (kan vara en mall, en e-bok eller liknande).
  3. Därefter är det dags sätta upp flödet, reglerna och kanalerna som utgör din automatiserade process.

Val av kanal

Uttrycket ”Rätt kanal, rätt tid, rätt plats” har hängt med ett tag men är fortfarande ytterst relevant. En av de stora anledningarna till varför du automatiserar är för att du ska nå ut till dina kunder när de är lyhörda och vill ha din uppmärksamhet. Kanalen för interaktionen är därför högst relevant. Så här kan du tänka:

  • För triggerbaserade interaktioner när besökaren är känd så är kanalerna epost och sms effektiva. Kom ihåg att A/B-testa kanalerna för att säkerställa att du väljer kanalen med bäst öppnings-/ klick-/ eller konverteringfrekvens. Epost och sms är bra kanaler för notiser, påminnelser, inbjudningar, fakturaunderlag, kundnöjdhetsundersökningar mm. Om du vill avancera kan du applicera ett omni-channel-tänk på din process. Det gör du genom att dela samma personaliserade innehåll i andra kanaler, så som på en kundsite, för att kunden ska kunna ta del av informationen på flera ställen.
  • När du inte vet vem besökaren är, exempelvis om de har klickat på en annons på en extern hemsida eller i sociala kanaler vill du troligtvis att ett liknande budskap ska visas på din hemsida för att kunden ska känna igen sig. För denna typ av automatisering krävs ett annat typ av flöde och andra triggers än vad som beskrivits i första punkten.

Kom igång med automatiseringen av kundresan

Automatiseringsprocessen går igenom följande steg
FlödeUrvalReglerÅtgärder

automatiseringsverktyg-urval

Flöde

Bestäm hur flödet ska se ut enligt den process som vi ritat upp tidigare. I varje box i flödet ställer du in olika actions för vad som ska ske som i vårt fall alltså är följande:

  1. Ett bekräftelsemail skickas automatiskt när en person fyller i formuläret på hemsidan
  2. Om personen inte öppnat mailet skickas en påminnelse efter två dagar
  3. Två dagar efter att personen i fråga har öppnat mailet skickas en notis till en säljare som ringer upp kunden
automatiseringsverktyg-regler

Urval

Bestäm målgruppen för interaktionen, varifrån datan ska hämtas, ifrån vilket/vilka system. I just detta fall vill vi välja alla som har fyllt i formuläret på webben, men i andra typer av processer kanske vi vill välja urvalet alla kunder som bor i Stockholm eller har en viss ålder eller kön. Med hjälp av ett urvalsverktyg bestämmer du vilken data som ska ageras på.

automatiseringsverktyg-åtgärder

Regler

I flödet schemalägger du tidpunkt för när hela eller delar av flödet ska köras. I vårt fall ställer vi således in att ett mail ska skickas två dagar efter det första mailet och att en notis ska gå iväg till säljaren två dagar efter öppnat mail. Du kan också sätta regler i flödet genom att bestämma att vissa intressenter i din målgrupp ska få kommunikation A och andra kommunikation B. Dessa regler kan exempelvis baseras på ålder, ort, kundkategori eller intresse.

automatiseringsverktyg-åtgärder

Åtgärder

När du har byggt flödet och satt dina regler är nästa steg att besluta hur du ska agera på intressenterna i ditt flöde. I vårt fall vill vi att:

  1. Kunden ska få ett bekräftelsemail
  2. När en kund har klickat på mailet ska en notis eller ringlista skapas i vårt CRM-system och tilldelas ansvarig säljare.

Välj ett automatiseringsverktyg

Det finns automatiseringsverktyg som inriktar sig på specifika områden som att värma och välkomna en kund och det finns andra som inriktar sig på att ta hand om och agera på serviceärenden. Beroende på vilken organisation du arbetar inom och vad ni har för behov av att automatisera så finns det många olika lösningar på marknaden att använda sig av.

Fundera på vad syftet är med automatiseringen. Just nu är det kanske välkomstprocessen, men vad händer i nästa steg? Är syftet att automatisera marknadskommunikationen, möta era SLA, uppdatera era bakomliggande system med relevant data, trigga försäljningsuppdrag till säljorganisationen, skapa påminnelser och flöden för innesälj, boka rådgivning, automatisera era medarbetarsamtal, effektivisera ärendehantering och reklamationer eller kanske planera löpande förvaltningsuppdrag? Innan du väljer automatiseringsverktyg, se till att det kan leverera på alla de plan som ni har ett behov av att automatisera.

så väljer du rätt verktyg för automatisering

Vidare finns det system som är lätta att sätta upp initialt, men när du vill integrera med andra lösningar och bearbeta ditt data kan det bli alltmer komplext och tidskrävande. Andra lösningar kräver mer arbete för att sätta upp datastruktur och integrationer, men när de väl finns på plats så finns det oändliga möjligheter.

Stort lycka till på din automatiserings-resa!

Automatiseringens do’s and dont’s

Do’s

  • Sätt realistiska mål för din automatiseringssatsning. Kanske är målet att förbättra nykundsprocessen eller öka försäljning på befintlig kund? Sätt alltid mål med satsningen innan ni börjar automatisera.
  • Satsa på smala, riktade automatiserade budskap till dina kunder. Hur mycket kan du segmentera dina kunder utifrån den data du har? Med ett automatiseringsverktyg har du alla möjligheter att jobba fram unika och bättre riktade erbjudanden.
  • Få sälj och marknad att arbeta tillsammans med automatiseringsverktyget och uppnå enorma fördelar. Ju bättre marknad har bearbetat kunden, desto bättre kvalitet får säljaren i den fortsatta bearbetningen av kunden.

Dont’s

  • Överbetala inte för ditt automatiseringsverktyg. Du kanske tänker att ju dyrare system jag köper, desto bättre är det? Så behöver det inte vara. Det finns plattformar som stödjer fler funktioner än andra men samtidigt andra som kanske räcker för de ändamål ni behöver det till för en lägre investering.
  • Tro inte att ett automatiseringsverktyg kan sköta allt jobb åt dig. Nog för att det finns enorma fördelar med att använda sig av automatisering men det krävs samtidigt en hel del förberedelser ifrån dig med att fylla på med innehåll osv. Förberedelse är A & O när det kommer till automatisering.
  • Automatisera inte allting. Tänk dig själv in i kundens situation. Hur många mail godkänner du exempelvis ifrån ett företag innan du anser att det är spam? Kommunicera med dina kunder smart och titta på alternativa kommunikationskanaler online och offline, så som att variera mellan epost, sms, telefon och webb. Titta hellre på öppningsfrekvensen och
  • Glöm inte att följa upp automatiseringssatsningen. Det är viktigt att ni följer upp utfallet och korrigerar utifrån vad som fungerar bäst. För bästa resultat med ditt automatiseringsverktyg krävs att du lägger tid på att testa och utvärdera.

Vill du veta mer om verktyg för automatisering?

Kolla in vårt automatiseringsverktyg Sweet Automation eller kontakta oss så hjälper vi dig.

Läs fler blogginlägg

Tuwa berättar om sin praktik hos oss!

Tuwa berättar om sin praktik hos oss!

Vi är glada att introducera en ny praktikant på Sweet - Tuwa Sjöberg. Hon studerar systemvetenskap på Stockholms Universitet. Hon ska vara här i tio veckor och jobba mycket med projektledning och allt vad det innebär. Hur kommer det sig att du valde att utbilda dig...

läs mer
Vi välkomnar Jenny till Sweet!

Vi välkomnar Jenny till Sweet!

Sweet fortsätter att expanderar och ett av teamets senaste tillskott är projektledaren Jenny Carlsson Ståbi. Varför Sweet Systems? Företaget matchade det jag läst på universitetet så som digitalisering, automatisering och framtidslösningar. Jag tycker också att det...

läs mer
2020 – Vad kan vi förvänta oss?

2020 – Vad kan vi förvänta oss?

Jag tänker såhär:  För två år sedan var digitalisering och automatisering på ”hype-kurvans” topp. Någon tycker säkert att det var något annat år. Oavsett vilket så hände det något under 2019. Fler och fler började inse att det var dags för handling istället för prat....

läs mer
God Jul önskar teamet på Sweet

God Jul önskar teamet på Sweet

  God jul & Gott nytt år   Så här i slutet på året vill vi säkert alla passa på att titta tillbaka lite och reflektera över hur det har gått. Reflektion är nyckeln till att göra det nya året bättre än det förra, så låt oss tänka tillbaka: Vad hände förra...

läs mer
Automatisera er marknadskommunikation

Automatisera er marknadskommunikation

I vårt tidigare inlägg pratade vi om vad smart marknadskommunikation är och fördelarna med det. Detta inlägg foksuerar istället på hur vi automatiserar marknadskommunikationen och fördelarna det för med sig. Säkerställ att den första kontakten – och de framtida...

läs mer
Bli mer produktiv med smart marknadskommunikation

Bli mer produktiv med smart marknadskommunikation

 Med rätt förutsättnigar kan ni skapa en smart och effektiv marknadskommunikation som generar fler leads, skapar mervärde för era kunder och effektiviserar kommunikationen. Dessutom får ni en högre konverteringsgrad och bättre kontroll och överblick över era...

läs mer
Ett lyckat event på The Sales Conference 2019!

Ett lyckat event på The Sales Conference 2019!

I tisdags var vi, Sweet Systems, på The Sales Conference som huvudsponsorer. Vi stod tillsammans med Releye i montern där vi fick träffa massvis med människor, allt ifrån VD:ar till produktchefer. Utöver det var det en händelserik dag och kväll med många inspirerande...

läs mer
Sweet Systems är utsett till ett Superföretag!

Sweet Systems är utsett till ett Superföretag!

I år blev vi på Sweet Systems utsedda till Superföretag av Bisnode och Veckans affärer.  Kraven är stenhårda och endast drygt 1 promille av Sveriges företag kommer med på listan.Fotograf:  Pax Engström Jämförelsen sker mellan alla svenska aktiebolag (med en omsättning...

läs mer