Det finns inte längre ett enkelt facit över hur era kunder förbereder sig inför ett köpbeslut. Kundresorna blir allt mer komplexa och kunderna kommer i kontakt med företag via allt fler touchpoints. Det krävs mer av företag idag för att nå ut och för att leverera enligt kundernas förväntan. Det är därför av största betydelse att ni vet när ni ska kontakta era kunder och med vilken typ av kommunikation. Genom att kartlägga och automatisera hela eller delar av er kundlivscykel kan ni säkerställa just detta, att ni kontaktar era kunder vid rätt tid och med rätt typ av kommunikation. 

Varför ska man jobba med en kundlivscykel?

En väl strukturerad kundlivscykel är en grundförutsättning för en positiv kundupplevelse. Den hjälper er att fördela resurser och planera för olika touchpoints i kundernas köpresa, vilket gör att ni kan tillgodose era kunder med den information de vill ha – i rätt tid, på rätt plats och i rätt kanal. Alla företag har sina olika modeller på kundlivscykeln, där dessa generellt är indelade i ett antal faser. Det skiljer sig beroende på bransch, målgrupp, produkter, köpresans längd etc. och kan exempelvis delas in enligt följande:

  1. Attrahera & konvertera
  2. Välkomna/Board
  3. Engagera & utveckla
  4. Behåll
  5. Avveckla/Exit/Unboard
kundlivscykel

Hur gör man för att automatisera en kundlivscykel?

Det krävs en väl genomtänkt strategi och en god planering innan ni börjar automatisera, för att inte tala om hur viktigt det är med tillgång till strukturerad och kvalitativ data. Automatisering är till för att underlätta ert arbete och hjälpa er att få bättre kontroll men framförallt för att kunna leverera en bra kundupplevelse. För att göra detta möjligt behöver ni börja från rätt håll.  Ett första steg är att rita upp kundlivcykelns olika processer och därefter kartlägga kundens olika touchpoints. När ni har gjort det är det dags att producera content för era mest prioriterade touchpoints och koppla in diverse automatiseringsverktyg.

1. Börja med att rita upp processerna.

Innan ni börjar kartlägga era touchpoints är det en god idé att rita upp kundlivscykelns processer och definiera vad dessa ska innehålla. Detta behöver ni göra för att kunna sätta tydliga ansvarsområden, planera för vilket innehåll som ska produceras och framförallt – vilka touchpoints processerna ska innehålla och vilka som ska automatiseras och inte.

Boka in en workshop i teamet där syftet är att kartlägga och definiera touchpoints i era kunders köpresa. Fokusera på en kundprocess för en kundgrupp i taget, börja med till exempel onboardingfasen och jobba er därefter igenom resterande faser på samma vis. Försök inte hinna med alla processer under en workshop, då får ni inte ett bra resultat. Boka istället in separata sittningar för varje del. Beroende på hur er kundlivscykel ser ut kan ni till och med behöva genomföra en workshop för varje enskild process inom en fas.

En process inom Attrahera & konverta fasen kan vara exempelvis: ”konvertering från webb”.

2. Kartlägg touchpoints för de olika processerna

Ett bra sätt att göra denna övning på är att rita upp en tidslinje på tavlan och att använda er av post-it lappar där varje lapp representerar en touchpoint i kundens köpresa. Välj olika färger på post-it lapparna där varje färg representerar olika kategorier för att i nästa steg kunna prioritera mellan vilka touchpoints som är viktigast. Tänk på att kunden ska stå i centrum för kommunikation, inte ni som företag. Vi rekommenderar tre typer av kategorier: Kommunikation idag, Kommunikation i företagets intresse & Kommunikation i kundens intresse.

Kommunikation idag

På dessa post-it skriver ni upp vad för typ av kommunikation ni har med kunden idag. Skriv ner all kundinteraktion, vare sig den är automatiserad, semiautomatiserad eller inte alls automatiserad. Kanske jobbar ni redan med någon typ av automatiserade utskick? Som till exempel att kunden får ett bekräftelsemail när den signar upp sig på ert nyhetsbrev? Kanske är er kommunikation med kunden enbart manuell? Som att en säljare ringer upp, manuellt skickade bekräftelsemail etc.  Helt enkelt – skriv ner alla touchpoints ni har med kunden idag.

Kommunikation i företagets intresse

Efter att ni har kartlagt er befintliga kommunikation med kunden så är nästa steg att kartlägga ert önskvärda läge. Kanske vill ni till exempel att kunden ska få ett välkomstmail när den väljer att bli kund, erbjudanden varje månad, nyhetsbrev, inbjudningar, telefonsamtal, fakturor med erbjudanden etc. All typ av kommunikation ni önskar ha med kunden – vare sig den är automatiserad eller inte – skriver ni ner på en ny färg av post-it lappar och sätter upp på tidslinjen.

Kommunikation i kundens intresse

Det kanske absolut viktigaste är att kartlägga vad era kunden vill ha för kommunikation. Kanske vill de få ett bekräftelsemail vid mottagna ärenden eller ett informationsmail/sms när beställningen skickats? Kartlägg och skriv upp alla touchpoints som kunden vill ha på en tredje färg av post-it lappar.

3. Nu är det dags att automatisera

Bra jobbat! Nu när ni har genomfört stegen ovan så har ni kommit en bra bit på vägen mot en automatiserad kundlivscykel. Nästa steg är att prioritera touchpoints och producera content för de ni kartlagt med hjälp av vår mall. Därefter är det dags att planera för och börja automatisera, vilket med fördel görs med hjälp av ett automatiseringsverktyg. Hur ni går tillväga för att göra detta går vi igenom i nästa avsnitt tillsammans med automatiseringens do’s and don’ts. Missa inte det!

Läs fler blogginlägg

Ny release 4.7.4

Ny release 4.7.4

Denna release är fylld med ny funktion, prestandaförbättringar, nya integrationer samt förbättrad användarvänlighet. Vi har satsat mycket på Sweet Forms, den nya området för Field Service, vyer för Power-BI samt nya  integrationer i Sweet Automation med mera! Sweet...

läs mer
Sweet For Finance: En lösning för bank- och finansvärlden!

Sweet For Finance: En lösning för bank- och finansvärlden!

Sweet har levererat lösningar till finans- och försäkringssektorn under en lång tid, den sektorn om någon står inför stora förändringar. Ständigt nya och förändrade regelverk tar enorma resurser i anspråk. Nya aktörer utmanar med innovativa affärsmodeller och nya...

läs mer
Vi laddar upp inför The Sales Conference!

Vi laddar upp inför The Sales Conference!

Nu är planeringen i full gång inför The Sales Conference 2019, där vi på Sweet kommer delta som stolt huvudsponsor och prisutdelare. Vi har träffat Henrik-Larsson Broman på Prosales som berättar mer om vad som kommer hända under dagen och kvällen. Varför har ni det...

läs mer
Lär känna våra duktiga UX-designers: Simon och Magica

Lär känna våra duktiga UX-designers: Simon och Magica

Vad skiljer en grafisk designer från en UX-designer? Och vad gör egentligen en UX-designer om dagarna? För att få klarhet i fårgorna fick våra duktiga UX designers, Simon Nilsson och Magica Dimitrova, här på Sweet uppdraget att besvara frågorna.  Vad gör en...

läs mer
Release 4.7.3

Release 4.7.3

I denna release har vi fokuserat på att förbättra email- och aktivitetshanteringen i Sweet samt ökat funktionaliteten i listor och urval. Som alltid har en stor del av den nya funkonaliteten baserats direkt på vad våra kunder efterfrågat. Stort tack ännu en gång för...

läs mer
Teambuilding: Så skapar vi ett starkare team

Teambuilding: Så skapar vi ett starkare team

På Sweet  tror vi att teambuilding är en viktig nyckel för framgång. Därför försöker vi regelbundet anordna roliga aktiviterter som hjälper oss att skapa en starkare gruppkänsla. Igår samlades hela Sweet-teamet ute i Obesvatorielunden för en så kallad ”Tribe party” -...

läs mer
Sofia Järrestedt blev utsedd till årets Miss Sweet

Sofia Järrestedt blev utsedd till årets Miss Sweet

Varje år ger vi en av våra medarebetare en utmärkelse, som vi kallar för Mr/Miss Sweet. Syftet med utmärkelsen är att uppmärksamma personer som utför hedervärdiga handlingar och bedrifter inom företaget. Under vår sommarkonferens blev vår medarbetare Sofia Järrestedt...

läs mer
Dina maskiner och fordon talar med dig! Lyssnar du?

Dina maskiner och fordon talar med dig! Lyssnar du?

 Visste du att du kan samla in data från dina maskiner och fordon för att se hur de mår och vad du kan åtgärda innan de går sönder? Som ett av få bolag som faktiskt lyckats skapa försäljningstryck genom att använda data från maskiner och fordon, så har vi på Sweet en...

läs mer
Vad händer egentligen med alla digitala ansökningar?

Vad händer egentligen med alla digitala ansökningar?

 När du fyller i dina uppgifter på nätet, i en blankett eller i olika formulär, tänker du kanske att allt sker per automatik. Men sanningen är att det många gånger krävs en hel del handpåläggning för att kunna administera en digitala ansökan. Så hur kan din...

läs mer