I vår tidigare bloggpost kan du läsa om de första stegen mot en automatiserad kundresa och hur du ritar upp processer och kartlägger interaktioner. I denna bloggpost kommer vi att spinna vidare på detta spår och gå igenom hur du kommer igång med automatisering, vilka fördelar det finns med ett automatiseringsverktyg och hur du kan gå tillväga för att automatisera kundresan.  

Förbered inför automatiseringen

Efter att ha laddat ner och använt dig av vår mall för att definiera interaktioner har du med största sannolikhet ett antal interaktioner som beskriver vilken typ av kommunikation du vill ha med dina kunder. Börja med att prioritera dessa för att få en rimlig bild av vad som är möjligt att genomföra i dagsläget och var ni ska börja. Börja avgränsat, med en process, och en eller två interaktioner i denna. Den prioritering ni har kommit fram till tillsammans är bra att dokumentera i prioriteringsordning 1-3 där ni definierar ett tidsspann för dessa tre nivåer: närmaste 6 mån, 1 år, 2 år etc. Dokumentera också beslutet bakom prioriteringen, så att ni kan gå tillbaka och börja automatiseringen av de interaktioner som ligger näst i prio-ordning.

Efter prioriteringsarbetet så kommer du till en punkt som kan ta lång tid – att producera innehåll. Det kan låta enkelt, men det tar tid eftersom du vill skapa anpassat innehållet för olika målgrupper, tider och kanaler.

Exempel

Vi tar exemplet från den tidigare bloggposten, där processen vi vill automatisera är ”Konvertering från web”. Här har vi identifierat två interaktioner som består av två olika mail som ska gå iväg automatiskt. Det första är ett bekräftelsemail med ett nedladdningsbart dokument och det andra är ett påminnelsemail som kunden ska få några dagar senare om de inte har laddat ner dokumentet. Så här går du tillväga:

  1. Som i alla kampanjer är det första steget att bestämma vilken målgrupp du ska nå ut till.
  2. Det andra steget är att ta fram innehållet som är anpassat för din målgrupp. Dvs. ta fram en mall med text, bilder och självklart det nedladdningsbara dokumentet (kan vara en mall, en e-bok eller liknande).
  3. Därefter är det dags sätta upp flödet, reglerna och kanalerna som utgör din automatiserade process.

Val av kanal

Uttrycket ”Rätt kanal, rätt tid, rätt plats” har hängt med ett tag men är fortfarande ytterst relevant. En av de stora anledningarna till varför du automatiserar är för att du ska nå ut till dina kunder när de är lyhörda och vill ha din uppmärksamhet. Kanalen för interaktionen är därför högst relevant. Så här kan du tänka:

  • För triggerbaserade interaktioner när besökaren är känd så är kanalerna epost och sms effektiva. Kom ihåg att A/B-testa kanalerna för att säkerställa att du väljer kanalen med bäst öppnings-/ klick-/ eller konverteringfrekvens. Epost och sms är bra kanaler för notiser, påminnelser, inbjudningar, fakturaunderlag, kundnöjdhetsundersökningar mm. Om du vill avancera kan du applicera ett omni-channel-tänk på din process. Det gör du genom att dela samma personaliserade innehåll i andra kanaler, så som på en kundsite, för att kunden ska kunna ta del av informationen på flera ställen.
  • När du inte vet vem besökaren är, exempelvis om de har klickat på en annons på en extern hemsida eller i sociala kanaler vill du troligtvis att ett liknande budskap ska visas på din hemsida för att kunden ska känna igen sig. För denna typ av automatisering krävs ett annat typ av flöde och andra triggers än vad som beskrivits i första punkten.

Kom igång med automatiseringen av kundresan

Automatiseringsprocessen går igenom följande steg
FlödeUrvalReglerÅtgärder

automatiseringsverktyg-urval

Flöde

Bestäm hur flödet ska se ut enligt den process som vi ritat upp tidigare. I varje box i flödet ställer du in olika actions för vad som ska ske som i vårt fall alltså är följande:

  1. Ett bekräftelsemail skickas automatiskt när en person fyller i formuläret på hemsidan
  2. Om personen inte öppnat mailet skickas en påminnelse efter två dagar
  3. Två dagar efter att personen i fråga har öppnat mailet skickas en notis till en säljare som ringer upp kunden
automatiseringsverktyg-regler

Urval

Bestäm målgruppen för interaktionen, varifrån datan ska hämtas, ifrån vilket/vilka system. I just detta fall vill vi välja alla som har fyllt i formuläret på webben, men i andra typer av processer kanske vi vill välja urvalet alla kunder som bor i Stockholm eller har en viss ålder eller kön. Med hjälp av ett urvalsverktyg bestämmer du vilken data som ska ageras på.

automatiseringsverktyg-åtgärder

Regler

I flödet schemalägger du tidpunkt för när hela eller delar av flödet ska köras. I vårt fall ställer vi således in att ett mail ska skickas två dagar efter det första mailet och att en notis ska gå iväg till säljaren två dagar efter öppnat mail. Du kan också sätta regler i flödet genom att bestämma att vissa intressenter i din målgrupp ska få kommunikation A och andra kommunikation B. Dessa regler kan exempelvis baseras på ålder, ort, kundkategori eller intresse.

automatiseringsverktyg-åtgärder

Åtgärder

När du har byggt flödet och satt dina regler är nästa steg att besluta hur du ska agera på intressenterna i ditt flöde. I vårt fall vill vi att:

  1. Kunden ska få ett bekräftelsemail
  2. När en kund har klickat på mailet ska en notis eller ringlista skapas i vårt CRM-system och tilldelas ansvarig säljare.

Välj ett automatiseringsverktyg

Det finns automatiseringsverktyg som inriktar sig på specifika områden som att värma och välkomna en kund och det finns andra som inriktar sig på att ta hand om och agera på serviceärenden. Beroende på vilken organisation du arbetar inom och vad ni har för behov av att automatisera så finns det många olika lösningar på marknaden att använda sig av.

Fundera på vad syftet är med automatiseringen. Just nu är det kanske välkomstprocessen, men vad händer i nästa steg? Är syftet att automatisera marknadskommunikationen, möta era SLA, uppdatera era bakomliggande system med relevant data, trigga försäljningsuppdrag till säljorganisationen, skapa påminnelser och flöden för innesälj, boka rådgivning, automatisera era medarbetarsamtal, effektivisera ärendehantering och reklamationer eller kanske planera löpande förvaltningsuppdrag? Innan du väljer automatiseringsverktyg, se till att det kan leverera på alla de plan som ni har ett behov av att automatisera.

så väljer du rätt verktyg för automatisering

Vidare finns det system som är lätta att sätta upp initialt, men när du vill integrera med andra lösningar och bearbeta ditt data kan det bli alltmer komplext och tidskrävande. Andra lösningar kräver mer arbete för att sätta upp datastruktur och integrationer, men när de väl finns på plats så finns det oändliga möjligheter.

Stort lycka till på din automatiserings-resa!

Automatiseringens do’s and dont’s

Do’s

  • Sätt realistiska mål för din automatiseringssatsning. Kanske är målet att förbättra nykundsprocessen eller öka försäljning på befintlig kund? Sätt alltid mål med satsningen innan ni börjar automatisera.
  • Satsa på smala, riktade automatiserade budskap till dina kunder. Hur mycket kan du segmentera dina kunder utifrån den data du har? Med ett automatiseringsverktyg har du alla möjligheter att jobba fram unika och bättre riktade erbjudanden.
  • Få sälj och marknad att arbeta tillsammans med automatiseringsverktyget och uppnå enorma fördelar. Ju bättre marknad har bearbetat kunden, desto bättre kvalitet får säljaren i den fortsatta bearbetningen av kunden.

Dont’s

  • Överbetala inte för ditt automatiseringsverktyg. Du kanske tänker att ju dyrare system jag köper, desto bättre är det? Så behöver det inte vara. Det finns plattformar som stödjer fler funktioner än andra men samtidigt andra som kanske räcker för de ändamål ni behöver det till för en lägre investering.
  • Tro inte att ett automatiseringsverktyg kan sköta allt jobb åt dig. Nog för att det finns enorma fördelar med att använda sig av automatisering men det krävs samtidigt en hel del förberedelser ifrån dig med att fylla på med innehåll osv. Förberedelse är A & O när det kommer till automatisering.
  • Automatisera inte allting. Tänk dig själv in i kundens situation. Hur många mail godkänner du exempelvis ifrån ett företag innan du anser att det är spam? Kommunicera med dina kunder smart och titta på alternativa kommunikationskanaler online och offline, så som att variera mellan epost, sms, telefon och webb. Titta hellre på öppningsfrekvensen och
  • Glöm inte att följa upp automatiseringssatsningen. Det är viktigt att ni följer upp utfallet och korrigerar utifrån vad som fungerar bäst. För bästa resultat med ditt automatiseringsverktyg krävs att du lägger tid på att testa och utvärdera.

Vill du veta mer om verktyg för automatisering?

Kolla in vårt automatiseringsverktyg Sweet Automation eller kontakta oss så hjälper vi dig.